Nichts ist zu 100 % Perfekt oder Fehlerfrei, das ist definitiv auch in der Gastronomie der Fall. Ihre Gäste sind die unterschiedlichsten Arten von Mensch, daher wird es früher oder später dazu kommen, dass sich Gäste beschweren werden. Ob es gerechtfertigt ist oder nicht, sei dahingestellt. Es ist in jedem Fall wichtig, dass Sie und Ihre Mitarbeiter richtig mit einer Beschwerde umgehen, um mögliches Übel aus der Welt zu schaffen.
Statistisch gesehen beschweren sich nur 5 % aller Gäste, die mit Ihnen unzufrieden waren, machen Sie sich also bewusst, wie wichtig der richtige Umgang mit einer Beschwerde ist.
Tipp 1. Sofort Reagieren!
Ein wütender Gast oder jemand, der sich beschweren möchte, sollte sofort Aufmerksamkeit Ihrerseits erhalten. Zu langes warten oder ignorieren, würde die Situation nur noch verschlimmern. Lassen Sie Ihren Gast also nicht auf dem Problem sitzen und kümmern sich sofort um ihn! Sorgen Sie zudem dafür, dass sowohl Sie als auch Ihr Personal ausreichend geschult sind, der Kunde möchte sein Problem nicht 3 verschiedenen Personen erklären müssen.
Tipp 2. Verständnis auf Aufmerksamkeit
Es ist egal, ob das Problem nun real ist oder wie aus der Luft gegriffen scheint. Geben Sie Ihrem Gast die Aufmerksamkeit, die er verlangt und zeigen Sie Verständnis für seine Beschwerde. Auch wenn er möglicherweise überreagieren mag, suggerieren Sie durch stetigen Blickkontakt und eine Körpersprache, die dem Gast zugewandt ist, dass Sie ihm zuhören und ihm bei seinem Problem helfen.
Tipp 3. Freundlich und zuvorkommend
Ob das Essen Mängel aufweist, der Gast seine Erwartungen nicht erfüllt bekommen hat oder ob er einfach nur überempfindlich ist, hören Sie zu was er zu sagen hat und gehen Sie freundlich darauf ein. An diesem Punkt eine Abwehrhaltung einzunehmen und sich zu rechtfertigen bringt niemanden etwas. Zeigen Sie dem Gast, dass er wichtig ist. Das hilft nicht nur dabei, einen guten Ausgangspunkt für eine Lösung zu haben, sondern zeigt auch den anderen Gästen, dass mit Problemen konstruktiv umgegangen wird - denn diese werden die Beschwerde höchstwahrscheinlich mithören.
Tipp 4. Entschuldigen!
Sich bei dem Gast zu entschuldigen, ist einer der wichtigsten Punkte im Beschwerdemanagement. Eine Entschuldigung ist genau das, was der Gast hören will. Auch wenn der Fehler nicht von Ihrer Seite aus beeinflussbar war, eine Entschuldigung nimmt dem wütenden Gast den Wind aus den Segeln und schafft gleichzeitig eine gute Gesprächsbasis.
Tipp 5. Lösung finden
Egal, was nun das Problem ist, eine Lösung muss her. Es gibt aber keine Pauschale Lösung, die sich auf alles anwenden lässt. Daher ist es wichtig, sich mehrere Lösungsmöglichkeiten zu überlegen, die man dem Gast in bestimmten Situationen anbieten kann, hierbei ist es auch wichtig, dass Sie Ihrem Personal die Befugnis geben, selbst entscheiden zu dürfen, wie das ganze geklärt wird.
Bei zu langer Wartezeit könnte man beispielsweise einen Aperitif anbieten. Oder wenn das Problem ein Größeres ist, könnte die Rechnung z. B aufs Haus gehen oder bieten Sie einen Gutschein an, der bei einem weiteren Besuch eingelöst werden kann. So haben Sie die Möglichkeit dem Gast beim nächsten Besuch zu beweisen, dass Ihr Restaurant vielleicht nur einen schlechten Tag in der Küche hatte.
Nach der Beschwerde
Ein unzufriedener Gast kommt nicht wieder, ob Ihr Beschwerdemanagement gefruchtet hat, sehen Sie also, sobald der Gast wieder auftaucht. Sie sollten sich außerdem die Beschwerde zu Herzen nehmen, dokumentieren Sie diese gegebener falls und lernen Sie draus! War dem Gast das Essen beispielsweise zu salzig? Probieren Sie selbst und passen das ganze gemeinsam mit dem Koch an, nachwürzen kann man ja schließlich immer noch. Hören Sie auf Ihren Gast, eine bessere Möglichkeit um Feedback zu Ihrer Gastronomie zu erhalten, gibt es nicht!
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